Compensatie bij een storing

Compensatie bij een volledige onderbreking van uw diensten

 

Per 1 juni 2017 kunt u bij Yes Telecom financiële compensatie krijgen voor netwerkstoringen. Om in aanmerking te komen voor een compensatie moet u rekening houden met de volgende zaken:

  • De storing duurt langer dan 12 uur
  • Er is sprake van een volledige onderbreking van uw diensten
  • Aanvraag van compensatie uiterlijk binnen 30 dagen na de storing

Hoeveel compensatie kunt u aanvragen?

De hoogte van de compensatie is wettelijk vastgelegd. Voor netwerkstoringen korter dan 12 uur kunt u geen vergoeding aanvragen. Voor langere netwerkstoringen kunt u voor iedere storingsdag één dag abonnementskosten terugkrijgen van de diensten waar u geen gebruik van hebt kunnen maken.

Eén dag staat in dit geval gelijk aan 1/30e deel van uw abonnementskosten.

StoringsduurHoogte compensatie
Tussen 0 en 12 uurGeen compensatie
Tussen 12 en 24 uur1 / 30e deel
Tussen 24 en 48 uur2 / 30e deel
Tussen 48 en 72 uur3 / 30e deel
......
Hele maand30 / 30e deel

Hebt u recht op compensatie?

Vraag 1

Is uw storing inmiddels opgelost?

  • Ja. Ga naar vraag 2.
  • Nee. U kunt pas nadat uw storing is verholpen compensatie aanvragen. De hoogte van deze compensatie is namelijk afhankelijk van de storingsduur.

Vraag 2

Heeft de storing volgens u langer dan 12 uur geduurd?

  • Ja. Ga naar vraag 3.
  • Nee. Helaas kunt u geen compensatie aanvragen. Er is wettelijk vastgelegd dat u recht hebt op compensatie bij storingen die langer duren dan 12 uur.

Vraag 3

Was uw dienst volledig onderbroken door een storing in het netwerk?*

  • Ja. Neem contact met ons op via onderstaand contactformulier
  • Nee. U kunt in dit geval geen compensatie aanvragen. Er is wettelijk vastgelegd dat u alleen recht op compensatie hebt als uw dienst langer dan 12 uur volledig onderbroken is geweest door een storing in het netwerk.
* Een volledige dienstonderbreking betekent dat u helemaal geen gebruik hebt kunnen maken van uw dienst. De oorzaak hiervan moet in het KPN netwerk liggen, niet binnen uw eigen hardware of software.

Contactformulier

Aanvraag compensatie

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Veelgestelde vragen over compensatie bij een storing

Per 1 juli 2017 is wettelijk vastgelegd dat klanten recht hebben op compensatie bij netwerkstoringen die langer dan 12 uur duren. Er kan compensatie aangevraagd worden voor de vaste abonnementskosten van de dienst waar geen gebruik van kon worden gemaakt als gevolg van de netwerkstoring.

U kunt compensatie aanvragen wanneer:

  • Er sprake is geweest van een volledige onderbreking van de dienst als gevolg van storing van het netwerk
  • De storing langer dan 12 uur heeft geduurd
  • Uw bedrijf gevestigd is in het gebied van de storing
  • Er geen sprake is van een overstroming, terroristische aanslag, of een oorlog
  • De storing uiterlijk 30 dagen geleden is afgelopen

Een volledige dienstonderbreking betekent dat uw dienst, zonder tussenkomst van tijdelijk herstel, volledig buiten gebruik is geweest. Een haperende verbinding is bijvoorbeeld geen volledige dienstonderbreking. De volledige dienstonderbreking moet een gevolg zijn van een storing in het KPN netwerk. Wanneer u geen gebruik kunt maken van uw dienst door bijvoorbeeld een probleem met uw apparatuur is dit geen netwerkstoring.

Ja, dat kan. Via het contactformulier kunt u meerdere diensten waarop een netwerkstoring heeft plaatsgevonden aangeven.

De minimale hoogte van de compensatie is wettelijk vastgesteld. De compensatie is altijd een deel van uw vaste abonnementskosten. Geleden schade valt buiten deze regeling.

Hoeveel geld u terug krijgt is afhankelijk van de duur van de storing en welke dienst het is geweest. Voor netwerkstoringen korter dan 12 uur kunt u geen compensatie aanvragen. Voor netwerkstoringen langer dan 12 uur kunt u uw abonnementskosten terug vragen voor iedere dag dat de storing duurt.

Voor een storing die tussen de 12 en 24 uur duurt hebt u recht op 1/30e van uw maandelijkse abonnementsbedrag, voor een storing tussen de 24 en 48 uur is dat 2/30e, etc. Het bedrag is nooit lager dan 1 euro.

Op uw factuur staat de compensatie op een aparte regel met de benaming ‘Compensatie na storing’. De compensatie wordt in de meeste gevallen verrekend op de eerstvolgende factuur nadat wij uw aanvraag goed hebben gekeurd. U ontvangt van ons een bericht wanneer de compensatie is goedgekeurd.

In enkele gevallen kan de compensatie pas op de 2e factuur verrekend worden omdat de eerstvolgende factuur al opgesteld of verzonden was.

U kunt pas compensatie aanvragen als de netwerkstoring is opgelost. Wij geven u graag de juiste compensatie en kunnen die pas berekenen als we weten hoe lang de storing heeft geduurd.

Het kan zijn dat u de apparatuur opnieuw moet opstarten.